員工滿意度得分較高的機構在績效方面也獲得了最高分。
公共服務合作夥伴關係的研究發現，內部客戶體驗得分最高的機構在聯邦員工觀點調查中也排名靠前。
該合作夥伴關係數據科學和戰略高級經理布蘭登·拉迪(Brandon Lardy) 表示，這項研究是其正在進行的工作的一部分，該工作旨在製定與FEVS 數據或聯邦政府排名中的最佳工作場所同等的客戶體驗指標。
「我們在 CX 領域沒有強大的政府級資料集，就像我們在員工體驗領域的 FEVS 一樣，」Lardy 說。
「我們想在 CX 領域創建類似的東西，但我們發現數據非常有限，」他補充道。
拉迪表示，管理和預算辦公室“在幫助各機構整合和標準化他們正在收集的客戶體驗指標方面做得非常好，但仍有很多工作要做。”
為了量化客戶體驗績效，合作夥伴從 OMB 和總務管理局每年進行的客戶服務滿意度調查中提取數據。
該調查要求聯邦僱員對任務支援職能（包括 IT、人力資源、財務管理和採購）的滿意度進行評分。
合作研究發現，員工滿意度得分較高的機構的內部顧客服務滿意度得分也較高。
「當員工接受這些服務時，這顯然會影響他們向公眾提供良好服務的能力，」拉迪說。
GSA 和人事管理辦公室這兩個為聯邦政府其他部門提供任務支援服務的機構，獲得了比所有其他機構更高的內部客戶體驗得分。
GSA 和 OPM 在員工敬業度、有效領導和員工投入方面也得分最高。
「持續關注員工敬業度正在帶來紅利，」拉迪說。 「我們已經看到，在過去十年左右的時間裡，機構領導者確實開始在提高員工敬業度方面投入更多資金，並採取必要的措施來確保他們的員工感到滿意和忠誠。”
員工與顧客體驗之間的聯繫
除了合作夥伴的分析之外，各機構也繪製了自己的員工和顧客體驗之間的相關性。
OPM 上週發布的今年聯邦僱員觀點調查 (FEVS) 顯示，其僱員敬業度指數達到創紀錄的 73%，該指數衡量聯邦僱員對機構領導、主管及其整體工作體驗的看法。
OPM 代理主任 Rob Shriver 將過去幾年 FEVS 結果的改善與其改善薪酬法規、澄清聯邦工作保護和發展聯邦勞動力的努力聯繫起來。
退伍軍人事務部去年的一項研究也發現，退伍軍人普遍對退伍軍人事務部的醫療保健評價較高，員工滿意度得分較高。
這項合作關係的研究普遍發現，對領導階層信任度較高的員工往往也會報告較高的內部顧客滿意度分數。
「這些職能對於你能想到的每個聯邦組織和機構的工作都至關重要，」拉迪說。 “如果您的人力資源部門無法按時發布職位發布，或者無法有效招聘人才，或者無法有效地入職員工，這可能會對新員工的體驗產生巨大影響，還包括已經在組織內的員工。”
這項合作關係的研究發現，對機構內部溝通給予正面評分的聯邦員工也給予了較高的客戶和員工體驗評分。
拉迪說：「那些擁有溝通文化的機構，讓員工感覺他們從經理和領導者那裡獲得了良好的信息，並且整個組織之間有良好的溝通，他們也往往會看到更高的CX分數。 」
包括司法部和社會安全管理局在內的大型機構在夥伴關係記分卡上排名墊底。
拉迪說：「在這些地方，你往往會發現溝通和員工意見等方面存在更多困難，讓員工在成為從事特定主題或任務領域的一大群人中的一員的環境中感到自己被賦予權力變得更加困難。
拉迪表示，大型機構往往會進行劃分，這使得領導者在整個組織內進行溝通變得更加困難。
「在這樣規模的整個組織中很難建立一種溝通文化，」他說。
他補充說：“以有意識的方式開展這項工作，幫助建立溝通文化，並幫助他們最終創造一個更適合為公眾提供成果的環境，這一點非常重要。”
拉迪表示，為了提高領導力和溝通分數，機構高層應該讓員工了解他們的工作如何為更大的使命做出貢獻。
「他們確實專注於解決問題和做出改變，但他們沒有採取最後必要的步驟，向員工傳達他們所做的事情，並真正展示，『嘿，這就是你的反饋對我們有意義的方式.’ 」
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