Cómo una empresa de Montreal está reorganizando los viajes.
El año pasado, los viajes globales finalmente volvieron a los niveles previos a la pandemia.
Pero en la sede en Montreal de FlightHub, una de las agencias de viajes en línea más grandes de América del Norte, Ramzi Rahbani, vicepresidente de Productos, Plataformas de Clientes e Innovación de FlightHub, comenzó a notar que los viajeros mismos no eran los mismos.
FlightHub reorganizó drásticamente su tecnología para aprovechar el creciente deseo de “reagrupamiento”.
Si bien la empresa había construido una marca impresionante, una pila tecnológica y servicios en torno a ofrecer a los clientes un acceso fácil a vuelos asequibles (facilitando más de 30 millones de conexiones de viaje desde 2012), Rahbani dijo que los clientes de FlightHub comenzaron a expresar frustraciones que no tenían nada que ver con el precio.
“Según nuestra investigación y los comentarios de los clientes, muchos viajeros utilizaban varias plataformas para organizar sus viajes. No era raro que dependieran de cuatro a seis servicios diferentes: uno para vuelos, otro para hoteles, plataformas separadas para alquiler de automóviles, seguros y cambio de divisas”, dijo. “La planificación de viajes se estaba volviendo más complicada y demandaba más tiempo, por lo que la fluidez y la personalización eran clave”.
Para abordar ese problema, FlightHub reorganizó drásticamente su oferta tecnológica y de productos en 2024 para capitalizar el creciente deseo de “reagrupación” o gestión de viajes conectados, en la que los consumidores buscan soluciones integrales en lugar de una aplicación para todo.
Agotados por la necesidad de suscribirse a múltiples canales de streaming y manejar su vida personal y profesional a través de una variedad de plataformas, los consumidores buscan cada vez más soporte y servicios integrales, no muy diferentes a los que brindaban las agencias de viajes tradicionales en la época anterior a Internet.
“Al reunir estos servicios en una única plataforma, pretendemos simplificar el proceso y reducir la necesidad de que los viajeros tengan que hacer malabarismos con varios proveedores”, afirmó Rahbani. “Los estudios del sector respaldan la idea de que los viajeros pueden pasar horas combinando diferentes elementos de sus viajes en varias plataformas”.
FlightHub es un producto de Momentum Ventures, un holding con sede en Montreal dedicado al crecimiento de empresas emergentes que tienen un impacto significativo en la industria de los viajes. Para lograrlo, la empresa y sus emprendimientos siempre han tratado de mantenerse a la vanguardia de la demanda de los clientes.
Durante años, FlightHub ha monitoreado de cerca los comentarios de los clientes, tanto a través de contactos directos como de encuestas más amplias.
“Se observó un patrón notable en el comportamiento de los clientes. Por ejemplo, muchos clientes que inicialmente reservaron vuelos a través de nosotros volvieron más tarde para preguntar sobre alojamiento o alquiler de automóviles. También detectamos un aumento en las búsquedas de servicios relacionados en nuestra plataforma”, afirmó Rahbani.
Hoy, los clientes de FlightHub pueden reservar un conjunto de servicios a través de un portal de clientes llamado Mis Viajes, lo que les permite coordinar cada elemento de su viaje, desde conectar una eSIM, alquilar artículos para bebés, reservar excursiones o cambiar dinero.
La empresa busca ampliar estos servicios para incluir ofertas que apoyen la sustentabilidad, como programas de compensación de carbono y opciones de viajes ecológicos, posibles gracias a asociaciones estratégicas e integraciones tecnológicas.
Rahbani dijo que la compañía ha realizado mejoras significativas en su infraestructura tecnológica para lograr un servicio de reservas más ágil.
“Esto implicó mejorar nuestros algoritmos de búsqueda para ofrecer itinerarios óptimos, no solo para vuelos, sino para viajes completos que incluyen conexiones, transbordos y servicios adicionales”, dijo. “También introdujimos herramientas de análisis de datos más sólidas que nos permiten adaptar las recomendaciones a las preferencias únicas de cada cliente”.
La tecnología también ha permitido a FlightHub abordar otro de los grandes problemas de los viajes modernos: el servicio al cliente.
Todos los días, la empresa atiende miles de consultas de clientes de distintas aerolíneas y servicios de viajes. Para lograr un servicio al cliente excepcional, Rahbani dijo que la empresa combina la tecnología de inteligencia artificial con el acceso directo a personas reales, lo que garantiza que los clientes puedan hablar fácilmente con alguien cuando lo necesiten, al tiempo que alivia a los agentes de las consultas básicas.
“La IA respalda nuestras operaciones de servicio al cliente al gestionar una parte importante de las consultas rutinarias a través de chatbots y sistemas automatizados”, explicó Rahbani. “Nuestro enfoque es utilizar la IA donde pueda aportar el mayor valor (por ejemplo, para resolver rápidamente problemas sencillos o automatizar las operaciones comerciales) y, luego, garantizar que nuestros clientes puedan pasar fácilmente a hablar con una persona real cuando sus necesidades superen lo que la IA puede gestionar”.
La inteligencia artificial también se utiliza en la plataforma de FlightHub para ofrecer recomendaciones de viaje personalizadas a los clientes, ayudar en la detección de fraudes y respaldar precios dinámicos.
La visión impulsora de la empresa es devolver una sensación de alegría y aventura a los viajes y ayudar a sus clientes a centrarse en las experiencias en lugar de en las transacciones.
“Lo que más me entusiasma de la tecnología que estamos utilizando es su potencial para redefinir radicalmente la forma en que abordamos los viajes en toda la industria”, afirmó Rahbani. “La tecnología que implementamos nos permite crear una plataforma en la que todo el viaje parece diseñado de manera inteligente, desde la búsqueda inicial hasta el regreso a casa e incluso después de eso, en la fase de recomendación y reconsideración. La era de la personalización y la fluidez ya está aquí, y definitivamente estamos avanzando en esa dirección”.
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Fotos proporcionadas por Momentum Ventures en nombre de FlightHub.